전화를 통해 시민들에게 시정전반은 물론 일상생활에서 궁금하거나 불편한 점에 대해 답변해 주고 있다.

지난해 말 기대와 우려 속에 개소한 이후 빠르게 안정을 찾아가며, 5만 건이 넘는 민원상담을 처리하면서 시민들의 길잡이 역할을 톡톡히 하고 있다.

김포시는 민원콜센터를 통해 접수된 김포시민의 다양한 상담민원들은 분야별로 모두 세분화해, 향후 시민들을 위한 시정접목 및 정책개발에 중요한 데이터로 활용할 계획이다.

 

김포시 민원콜센터는 민원전화 상담채널을 단일화하고, 민원인이 한번만 전화해도 되는 원-콜, 원-스톱(One-Call, One-Stop) 시스템을 구축해, 전화돌림, 반복설명, 무응답, 불친절 등 민원전화 4대 불만사항을 해소시켜보자는 아이디어에서 시작됐다.

2016년부터 사전준비를 시작해 2018년 1월 김포시 환경에 맞는 최고의 민원콜센터를 구축하기 위한 로드맵 마련을 위해 정보화전략계획(ISP)을 수립했고, 2018년 7월 사업자를 선정하고 민원콜센터 구축사업에 착수했다.

 

민원콜센터 운영조례, 인테리어 공사, 상담원 채용을 2018년 10월에 완료하고 시범운영을 시작했으며, 5주간의 시범운영을 통해 개선점 및 오류들을 보완해 2018년 12월 3일 정식으로 개소했다.

정보화전략계획(ISP)수립, 시스템 개발, 인테리어 공사, 상담원 채용, 운영조례 제정 등 1년여의 구축기간이 소요됐다.

 

민원콜센터 시스템은 시민의 관점에서 프로그램을 개발하고, 인구증가 추세를 고려, 최고의 기술을 적용해 엔터프라이즈(Enterprise)급으로 구축됐다.

또한 지방자치단체 최초로 개인정보보호 강화를 위해 4단계 보안솔루션을 적용했으며, 공무원 행정처리 프로그램인 새올행정시스템과도 지자체 최초로 연계해 민원을 빠르게 처리할 수 있도록 했다.

부서별 면담을 통해 교통, 복지, 세금, 상하수도, 주정차 등 부서별로 사용하는 모든 시스템을 연계 개발해 향후 민원콜센터에서 모든 상담서비스가 이루어 질 수 있도록 시스템을 구축한 것이다.

 

개소 이후 김포시 민원콜센터에는 대검찰청, 강화군, 군포시, 시흥시, 양평군, 남양주시, 하남시 등 많은 지자체가 방문해 벤치마킹이 봇물을 이루고 있다.

그 이유를 살펴보면 감정노동자인 상담원을 배려한 상담공간 구성, 민원인에게 신속하고 정확한 서비스를 위한 상담 데이터베이스 구축, 행정, 세정, 교통 등 최고의 보안 수준을 적용한 서비스 연계 등이 우수사례로 꼽히고 있다.

 

 

김포시 민원콜센터는 대표전화(031-980-2114)를 통해 상담원 12명이 평일 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지 상담전화를 받고 있다.

서류발급, 부서위치, 각종행사, 여권발급 등 단순하고 반복적인 문의에 대한 답변들을 해결하고 있으며, 민원인이 업무담당자를 일일이 확인해서 전화하는 불편을 없앴다.

 

전문분야의 민원은 상담내용과 함께 3자 통화방식으로 부서 담당자에게 전달하고 있으며, 상담원의 상담 내용도 같이 전달돼 사전이해를 높인 상태에서 민원을 응대하도록 돕고 있다.

담당자가 자리에 없거나 통화중일 때는 컴퓨터로 민원내용을 전달하여 민원을 빠짐없이 처리할 수 있도록 했다.

100일간의 민원콜센터 운영결과 5만 건이 넘는 상담전화가 있었으며, 상담원이 직접 상담 처리한 건수는 60%였고 공무원에게 전달해 처리된 건수는 40%였다.

앞으로 상담매뉴얼을 더욱 더 정비하고 전문성도 강화해 현재 민원콜센터에서 직접 처리되는 민원을 80%이상으로 늘리는 것을 목표로 하고 있다.

또한 현재 서비스하고 있는 일반상담을 비롯해 교통, 복지, 세금, 상하수도, 주정차까지 상담분야를 점차적으로 늘려갈 계획이며, 상담원 역시 30명 수준으로 점차 확대해 나갈 계획이다.

 

민원콜센터 상담원들은 김포에 거주하면서 상담경험이 있는 사람들로 선발했다. 조금이라도 김포시를 더 알고 이해하는 사람이 상담해야 민원인도 상담원도 서로 만족할 수 있기 때문이다.

민원콜센터 운영의 성공열쇠는 전화를 직접 받는 상담원들의 마음가짐과 역량에 의해 결정되며, 실제 업무를 담당하는 공무원들과의 연계가 얼마나 유기적으로 이루어지는가에 달려있다.

그래서 김포시 업무담당 공무원들이 민원콜센터를 직접 방문해 상담원들에게 민원처리에 필요한 내용을 교육하고 있으며, 20여개 부서가 교육을 마쳤고 현재도 진행 중에 있다.

도농복합도시인 김포시의 특성상 민원의 내용이 포괄적이고 다양해 어려운 부분이 많으며, 급격한 인구 유입과 정책의 변화에 따른 지속적인 교육도 어려운 점이다.

김OO 상담원은 “배울 것도 많고, 민원전화도 많아 힘들지만, 시민들에게 감사 인사를 들을 때면 김포시와 시민의 연결고리 역할을 하고 있다는 생각이 들어 자부심과 보람을 느낀다. 앞으로도 함께 웃는 김포시민의 행복한 길잡이 역할이 되도록 더욱 노력하겠다” 고 다짐했다.

 

김진석 정보통신과장은 “민원콜센터 운영초기에는 이직율도 높고, 감정노동도 가중되는 것을 잘 알고 있다. 상담원들의 고충을 잘 헤아려, 편안한 상담분위기 조성, 업무교육 지원, 힐링캠프 등 시민들과 최접점에 있는 상담원들을 배려하고 적극 지원하겠다”고 밝혔다.

 

김포시 민원콜센터를 구축하면서 가장 신경 쓴 부분이 “시민들의 소리를 어떻게 담아내고 어떻게 시정에 적용할 수 있을까?” 였다.

첫째로 어떤 민원이 많은가를 확인하기 위해서 통계기능을 강화하고 민원업무를 세분화 했으며, 민원업무, 기간, 부서 등 분야별로 통계가 가능하도록 구축했다.

개소 후 현재까지 확인한 결과 지방세, 여권, 교통 순으로 민원이 많았으며, 시간이 지나고 데이터가 축적되면 시정에 접목할 수 있는 다양한 정책들이 발굴될 것이다.

두번째로 피드백기능의 강화다. 시민들에게 자동으로 또는 상담원이 전화를 걸어 서비스 만족도, 설문, 시정정책 평가 등을 조사 할 수 있도록 시스템을 구축했다. 민원콜센터 운영초기라 안정화에 최선을 다하고 있지만, 향후 피드백기능을 적극 활용해 시민의 소리를 듣고 시정운영에 적극 반영해 나간다는 계획이다.

 

정하영 김포시장은 “민원콜센터 100일을 축하한다. 기대반 우려반 속에서 출발한 민원콜센터가 조금씩 자리를 잡아가는 것 같아 다행이다. 시민들이 많은 애정과 관심을 갖고 지켜봐 주셨으면 좋겠다. 민원콜센터를 통해 언제 어디서든지 김포시정에 대한 궁금증과 생활불편 신고를 원-콜, 원-스톱(One-Call, One-Stop)으로 해결해 드릴 것”이라며 “민원콜센터 운영의 내실화를 더욱 다져, 김포시에서는 없어서는 안 될 최고의 행정서비스 소통채널로 성장시켜 나가겠다”고 밝혔다.